SUPERINTENDENCIA PARA
LA MUERTE
¿Puede una empresa de servicios públicos generar un choque
en las facultades de fiscalización de dos superintendencias?
Nadie quiere pensar cómo será su muerte, en
qué condiciones, ni que día, excepto en cuanto se recibe
una llamada de un asesor de seguros exequiales quien amablemente recuerda que todos vamos a morir, que hay que asegurarse para ese momento, y que
mejor que en cómodas cuotas mientras se paga el recibo de luz. No está mal, es
mejor ser precavidos, Pero qué pasa cuando Codensa no hace claridad en las
cláusulas del proceso, o le adiciona el cobro del seguro exequial con la
aseguradora MAPFRE, empresa con la que tiene convenio, sin que usted lo haya
autorizado.
En el caso en el que usted acepte, en su
factura el cobro del seguro exequial MAPFRE aparecerá como un adicional a pagar
junto con el servicio de luz. Lo que la mayoría de personas desconoce es que en
caso de se tenga que hacer un reclamo, ya sea por la inconformidad frente a los
servicios prestados en el momento en el que fallece su familiar, la aparición
de un cobro que no se autorizó por el titular de la factura o cualquier tipo de
reclamos relacionados con seguros exequiales, la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios no se hará cargo del caso, aunque frecuentemente los
usuarios asocian este tipo de irregularidades con este ente, dado que el
recaudo se hace en una factura de servicio
público.
La ley es clara frente a este modelo de
recaudo, y de acuerdo con el artículo 1 del Decreto 828 de 2007 se establece
que las empresas que presten servicios públicos domiciliarios, únicamente
pueden cobrar tarifas por concepto de la prestación de tales servicios. En
consecuencia, no pueden incluir en la factura de servicios públicos cobros distintos
de los originados en la prestación efectiva de los servicios, salvo que cuenten
con la autorización expresa del usuario.
Entonces, cuando el usuario tiene una
queja, o ve irregularidades en el sistema de recaudo en la enmarañada factura,
¿a qué ente debe acudir? La Jefe de la Oficina Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios Marina Montes, recalca que la Superservicios carece de
competencias frente a conflictos suscitados por la prestación de bienes o
servicios diferentes a servicios públicos domiciliarios, mientras que Francisco
Cifuentes asesor de Back office de La Superintendencia de Industria y Comercio,
afirma que esta entidad no puede iniciar una investigación a empresas como MAPFRE
o Coorserpark, así sea muy evidente que hay algún fallo en la prestación o
ejecución del servicio de exequias, hasta que no se presente una denuncia
formal de un usuario. Por ende cabe preguntar, si se está realizando la
fiscalización adecuada en este modelo de cobro de seguro exequial, en una
factura de servicio público.
Peculiarmente, algunos usuarios arguyen
que sus alegatos frente a empresas como Codensa y MAPFRE no han sido
solucionados, a pesar de haber recurrido a las Superintendencias, y desde un
cobro indebido, hasta un llamado incesante son las circunstancias que giran en
torno a la polémica forma de recaudación de seguros.
“MI
TRABAJO ES LLAMARLO HASTA QUE COMPRE”
Anteriormente la venta de seguros de
todo tipo tomaba como cliente potencial aquellas personas con una capacidad económica
amplia, pero, en la actualidad el mercado se ha abierto a la posibilidad de
seducir clientes de todos los estratos con ofertas llamativas. Lo importante de
este como cualquier negocio es captar al cliente y no dejarlo ir sin que haya
adquirido el producto. La pregunta que cabe aquí es si es válida cualquier
táctica para lograrlo.
Miguel Ángel Pulgarin se cansó de
recibir llamadas de una asesora de contact center quien pretendía venderle un
seguro exequial, que él ya tenía pero con otra empresa. La mujer insistía
varias veces al día argumentando que “su trabajo era llamarlo hasta que
comprara”, el señor Pulgarin dejó claro en más de treinta ocasiones que no
estaba interesado, hasta que finalmente, agobiado, decidió interponer una queja
a Condensa por lo que llamó una insistencia irrespetuosa por parte de la
asesora.
“Yo
recibí hace más o menos unos dos meses las llamadas de varios asesores, varias
veces al día… desde las seis de la mañana hasta las 10 de la noche. Sábados,
domingos y festivos, me sentía agobiado, desesperado. Simplemente no queríamos
algo que ya teníamos. Al comienzo éramos muy respetuosos pero con el paso del
tiempo y de las llamadas me vi obligado a pasar de quien respondía las
preguntas a quien las hacía. Indignado le pregunte a la asesora cuál era su
nombre, su identificación a que call center dependía y cuál era la razón por la
que simplemente no me sacaba de su lista de llamada y ya. Cuando empecé a
preguntarle información personal, las llamadas bajaron un poco, me sentí tranquilo.
Aun me siguen llamando, pero con menor
frecuencia, una llamada cada dos días quizá. En la única respuesta que me envió Condesa me
sugieren recurrir a los canales tradicionales para dejar constancia de mi
queja; una línea telefónica que nunca
atiende, línea personal de centros de servicio a la que no he llamado, pagina
web donde dejé mi queja. Me aseguran que de no obtener ayuda el defensor del
cliente revisaría el caso, pero las competencias que me describen tiene el
defensor del cliente, no cubren mi problemática. así tuviese que gastar uno,
dos, tres, cuatro millones de pesos en un abogado para que solucione mi caso ,
yo lo haría , porque sé que no solo a mí me pasa, somos muchos los
irrespetuosamente acosados para comprar.
Casos como estos ocurren constantemente
y en varias empresas, porque según Francisco Cifuentes asesor back office de la
Superintendencia de Industria y Comercio se está usando una base de datos para
contactar o suscribir personas sin la autorización de las mismas. En esta
ocasión se usan las bases de datos de Codensa para un negocio que debería
ser administrado separadamente.
LAS
CLAUSULAS NO SON CLARAS
Este tipo de seguros manejados por el
sistema de mercadeo telefónico, no son la mejor forma de ofrecer un seguro,
afirma Rolando Rudd, Gerente comercial de la asesora de seguros Rudd Serna
(asociada a Fasecolda) argumentando que muchas veces en su afán por vender, los
asesores no son claros en exponer las clausulas, o los periodos de carencia; (tiempo
durante el cual las coberturas aún no están activas luego de la fecha de inicio
de su póliza) es un error de venta y se ve reflejado en el momento de ejecutar
el servicio de exequias.
Este es quizá el caso de Yaneth Martínez
Rodríguez quien ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
presentó hacia inicios del 2013, una queja porque en el momento en el que murió
su padre, el titular de la póliza, no fueron prestados los servicios exequiales
y aún seguía apareciendo en su factura el cobro por el servicio. En repetidas
ocasiones los asesores de Codensa y MAPFRE con quienes se comunicaba le
aconsejaban seguir pagando el recargo, y sólo hasta el final se enteró de que
su derecho como consumidora era el de pagar su recibo teniendo en cuenta el
servicio domiciliario, ignorando el cobro del seguro tal. Como se exige en el
artículo 1 del decreto 828 de 2007 en donde se establece que las empresas que
pretendan incluir en la factura de servicios públicos cuotas derivadas de
cobros de seguros, deberán garantizar las facilidades, que permitan al usuario
en todo caso cancelar la tarifa correspondiente al servicio público.
Curiosamente, Maira Benítez desde la oficina
de servicio al cliente de la empresa de servicios públicos es enfática al aclarar que son dos cobros
individuales y que por encima del pago del seguro se prioriza el del consumo de
luz. “Si en el primer mes no se paga el seguro exequial se hace un llamado, es posible pagar el recibo, pero durante ese
mes el usuario queda desprotegido del seguro y de llegar un tercer mes sin pago
es cancelado el convenio” Yaneth Martínez no sabía esto porque ni Codensa ni
MAPFRE priorizaron esta información.
EL
COBRO ILEGAL
Hacia inicios del año 2014 en
Bucaramanga se frenó la distribución de recibos en los que aparecía un cobro
por seguro exequial, que varios de los ciudadanos no habían autorizado
previamente. Se solicitó a la Superintendencia de Servicios abrirle una
investigación a la empresa de acueducto. Como se mencionaba anteriormente, ciudadanos que denuncian abuso de confianza
por parte de entidades de servicios públicos obligan a las Superintendencias a
actuar. En Bogotá son varios los ciudadanos que hacen uso del derecho de
petición para manifestar su inconformidad con lo que se podría denominar un
cobro ilegal. Gabriel Francisco Aguacha por ejemplo, lleva desde septiembre del
año 2013 esperando que sean retirados de su factura de servicio público, los cobros
de 3 tipos de seguros cuyo nombre de la beneficiaria desconoce, así como la
razón por la que estos cobros fueron cargados a su factura sin haberlos
autorizado. Ver documentos y ver testimonio.
UNA
DIFÍCIL SOLUCIÓN
El problema de los convenios entre las
empresas de servicios públicos y las
prestadoras de seguros exequiales radica en que no se realiza una asesoría, y
una guía en el proceso al usuario, para Rolando Rudd Gerente comercial de la
asesora de seguros Rudd Serna, cualquier tipo de seguro debe ser pensado en las
necesidades y capacidades de cada cliente, por eso cuando se adquiere un seguro
por medio de una empresa dedicada a la prestación de servicios públicos, no se
tiene en cuenta las necesidades del cliente, sino la cantidad de suscriptores
que logren convencer, por esto se presentan todas estas irregularidades en este
modelo de recaudación.
Quienes pertenecen al negocio de los
seguros exequiales deberían comprender que los usuarios no solo representan una
posible opción de compra, la muerte no es un negocio y la intención de asegurar
o no su deceso debería ser una decisión personal no el producto de una llamada acosadora
o un cobro irregular. Por el momento, las aseguradoras seguirán utilizando las
facturas de seguros públicos como medio de recaudación, sin que haya una
fiscalización clara para este modelo, en el cual, el mayor perjudicado es el
usuario que no tiene claridad hacia que Superintendencia debe acudir
investigación realizada por:
Angélica Rodríguez
César Melo
